detikpos.id | Kota Serang. 13 Januari 2021 Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Banten menerima 375 laporan/pengaduan masyarakat sepanjang tahun 2020. Jumlah tersebut meningkat 101 persen atau lebih dari 2 (dua) kali lipat jumlah laporan/pengaduan pada tahun sebelumnya.
Sebaran substansi permasalahan yang dilaporkan kepada Ombudsman Banten yakni: jaminan dan kesejahteraan sosial (99 laporan/pengaduan, 27%), pertanahan (41 laporan/pengaduan, 11%), pelayanan desa (24 laporan/pengaduan, 6%), pendidikan (23 laporan/pengaduan, 6%), kesehatan (22 laporan/pengaduan, 6%), kepolisian (21 laporan/pengaduan, 6%), kepegawaian (15 laporan/pengaduan, 4%), administrasi kependudukan (13 laporan/pengaduan, 3%), perhubungan & infrastruktur (8 laporan/pengaduan, 2%), ketenagakerjaan (8 laporan/pengaduan, 2%), dan lain-lain.
Sejalan dengan substansi permasalahan yang dilaporkan, 5 (lima) instansi yang paling banyak diadukan kepada Ombudsman Banten pada tahun 2020 adalah Dinas Sosial Kabupaten/Kota, Kantor Pertanahan, Pemerintah Desa/Kelurahan, Dinas Pendidikan dan Kebudayaan, serta Dinas Kesehatan.
Masyarakat menyampaikan laporan/pengaduan kepada Ombudsman Banten melalui WA (132 laporan/pengaduan, 35%), datang langsung (93 laporan/pengaduan, 25%), surat (90 laporan/pengaduan, 24%), email (22 laporan/pengaduan, 6%), media sosial (10 laporan/pengaduan, 3%), serta saluran lain (telepon, website, dll, 7%).
Sementara dugaan maladministrasi yang dilaporkan/diadukan yaitu: Tidak Memberikan Pelayanan (45 laporan/pengaduan, 48%), Penundaan Berlarut (13 laporan/pengaduan, 14%), Penyimpangan Prosedur (12 laporan/pengaduan, 13%), Tidak Kompeten (8 laporan/pengaduan, 9%), Permintaan Imbalan, Uang, Barang dan Jasa (3 laporan/pengaduan, 3%), Tidak Patut (2 laporan/pengaduan, 2%), dan Diskriminasi (1 laporan/pengaduan, 1%), dan lain lain (10%).
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Banten, Dedy Irsan, didampingi oleh Kepala Keasistenan Pemeriksaan Laporan Zainal Muttaqin, Kepala Pencegahan Maladministrasi Eni Nuraeni dan Kepala PVL Adam Sutisnawinata menambahkan bahwa selain laporan/pengaduan regular di atas, Ombudsman Banten juga menerima melalui jalur Posko Pengaduan Daring (online) Covid-19 pada periode akhir April hingga Awal Juli 2020. Posko Pengaduan Daring (online) Covid-19 adalah upaya Ombudsman untuk mengawasi pelayanan publik yang paling sering dibutuhkan masyarakat, terutama pada awal masa Pandemi.
“Setelah dibuka selama 2 (dua) bulan lebih, kami menerima 212 laporan/pengaduan yang merupakan jumlah tertinggi yang diterima oleh Ombudsman Perwakilan di seluruh Provinsi di Indonesia. Paling banyak terkait Bantuan Sosial (191 laporan/pengaduan, 90%), layanan keuangan (15 laporan/pengaduan, 7%), Transportasi 3 laporan/pengaduan, Layanan Kesehatan 2 laporan/pengaduan, dan keamanan 1 laporan/pengaduan,” Urai Dedy.
Jika ditotal, Ombudsman Banten menangani tidak kurang dari 587 laporan/pengaduan masyarakat sepanjang tahun 2020. Dari keseluruhan jumlah laporan/pengaduan yang masuk dan ditangani, Ombudsman Banten telah menyelesaikan 87 persen atau sebanyak 503 laporan/pengaduan di tahun 2020.
Dedy menegaskan, Ombudsman Banten terus berkomitmen untuk menyelesaikan seluruh laporan/pengaduan yang diterima dan ditangani. “Kami selalu mengembangkan upaya-upaya untuk dapat menyelesaikan laporan/pengaduan masyarakat dengan lebih cepat, meskipun kita masih menghadapi situasi pandemi ini. Diantaranya dengan membentuk dan memperkuat narahubung pada instansi penyelenggara layanan, meningkatkan koordinasi, sumber daya manusia, dan lain lain.”
Selain menerima dan menangani laporan/pengaduan masyarakat, sesuai tugas dan kewenangnnya, di tahun 2020 Ombudsman Banten melakukan kajian pelayanan publik guna mendorong perbaikan layanan kepada masyarakat. Diantaranya, Kajian Cepat mengenai Pelayanan Listrik di Pulau Tunda, Kajian Tata Kelola Warkah di Kantor Pertanahan, Kajian Penyelenggaraan Layanan Virtual di Pengadilan Negeri, dan Kajian penyediaan dan penyaluran APD bagi petugas TPS Pilkada Serentak 2020 di Banten.
Kanal Pengaduan dan Jaringan Ombudsman
Menurut Dedy Irsan, kenaikan signifikan jumlah laporan/pengaduan yang diterima Ombudsman Banten berkat partisipasi jejaring masyarakat yang dinamakan ‘Sedulur Ombudsman’ dan optimalisasi berbagai kanal laporan/pengaduan daring, termasuk media sosial. dan yang terpenting juga adalah support dan bantuan dari rekan rekan pers baik media online, cetak dan elektronik yang sangat membantu kami mempublikasikan kegiatan kegiatan Ombudsman Banten dan memberikan informasi informasi tentang pelayanan publik yang ada di Wilayah Banten, kami sangat terbantu dengan peran dari rekan rekan media, kami mengucapkan banyak terimakasih
“Kami mencoba untuk lebih optimal dalam merespon keluhan masyarakat mengenai pelayanan publik yang disampaikan melalui WA, email, dan media-media sosial. Karena pada faktanya seringkali minimnya laporan/pengaduan tidak berbanding lurus dengan kualitas layanan yang sudah baik, namun kurangnya saluran untuk mengadu,” Ujar Dedy.
Namun, lanjut Dedy, banyaknya jumlah laporan/pengaduan terkait pada sebuah instansi juga tidak otomatis merefleksikan pelayanan pada instansi tersebut buruk. “Penyelenggara layanan tidak perlu alergi pada laporan/pengaduan. Justru laporan/pengaduan bisa menunjukkan tingkat interaksi dan kepemilikan tinggi dari masyarakat sebagai pengguna layanan, serta dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan untuk memperbaiki atau meningkatkan layanan yang sudah berjalan baik,” Tukasnya.
Dedy mengatakan, Ia dan jajarannya selalu mengingatkan kewajiban penyelenggara untuk mematuhi ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Termasuk kewajiban instansi publik untuk membangun tata kelola pengaduan sebagaimana amanat Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Paska-Pilkada Serentak
Paska Pilkada serentak di akhir tahun 2020, Ombudsman Banten menaruh harapan, baik kepada Kepala Daerah yang baru terpilih maupun Kepala Daerah yang dipilih untuk melanjutkan ke periode kedua, agar lebih memperhatikan pemenuhan standar pelayanan publik di setiap instansi pemerintah daerah sebagai perwujudan janji politiknya.
“Dari hasil penilaian Ombudsman mengenai kepatuhan Pemerintah Daerah terhadap Undang-Undang Pelayanan Publik, masih banyak instansi daerah yang perlu meningkatkan diri. Artinya, pelayanan pemerintah masih belum memenuhi ketentuan maupun harapan masyarakat. Hasil penilaian tersebut juga sudah kami sampaikan kepada para kepala daerah untuk menjadi bahan evaluasi,” Dedy menuturkan.
Tahun 2021, Ombudsman Banten akan kembali melaksanakan penilaian kepatuhan pelayanan publik dan memantau implementasi Zona Integritas serta WBK/WBBM. Pemerintah daerah dan instansi vertikal yang ada di Provinsi Banten diminta segera berbenah dan memperbaiki standar pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan. Dedy juga berharap selain pemerintah daerah dan instansi lainnya, seluruh instansi penyelenggara layanan juga menjadikan tahun 2021 sebagai momentum bersama untuk bangkit dari krisis akibat pandemi dan memberikan layanan yang lebih baik bagi masyarakat.
Ridwan/Adit.
